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售后维修

这里讲解的是最复杂的维修业务流程,在一人多岗的情况下,您未必会全用到,有的公司甚至只用接件、还回两个功能!

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系统的整体流程和岗位 


1:售后在线客服接待客户购机后问题,并将问题商品信息、客户信息、客户问题、物流信息记录至售后维修单中,写明具体的客服备注。
2:收发员收到货物,拆包、检查、签收,并在售后系统中记录快递单号及收货状况(如摔坏、碎屏等问题请备注或拒收)点击入库。
3:打印保修流转单,和货物放在一起。
4:批量选择需要测试的商品,点击开始测试,选择测试员,打印测试单,将需测试商品交给测试人员。测试人员在测试单上签字,测试单交库管留存。
5:检测员在检测单上或者系统上填写检测结果,将商品和检测单交给库管或者放在测试完成区,库管点击检测完成按钮。
6:库管将需维修、换新、补差的检测件进行换新或换良处理,坏件入库放,在系统中做还出处理,并打印快递单,将货品和快递单及发换货清单放至待发区
7:收发员从待发区拿到处理完的商品进行打包发货,打包时确认实物和单据发还物品一致
8:库管将坏件、维修件进行分类确认返修供货商,点击返修按钮,打印返修单据,安排送修员送修或邮寄发货。
9:库管跟踪在外售后时长并催办进度
10:在外售后件回来后,做返修入库处理,并在测试模块中,安排测试人员进行检测,测试完成后入库。
11:如仍坏件继续返修,并贴上二返、三返等标签。

2:售后客服接单。
1:售后在线客服接待客户购机后问题,准确无误的填写在客服备注中
2:整机记得选择整机选择项,整机名称用内部套餐名称,如配置有修改请参照ERP自行调整
3:记录客户信息、客户需求、商品信息,可以在引用线上的单据获得客户资料。
4:如果客户提供了物流单号填写
5:提供解决方案类型,告知后续工作人员如何处理此维修业务

3:到件签收
1:收发员收到货物,拆包、检查外观
2:如配置和单据不符,请第一时间和开单客服联系。
3:电话客户,告知维修件收到,和客户确认商品和数量,确认客服备注和客户要求的一致。
4:在售后系统中记录快递公司和物流单号
5:货物状态(如摔坏、碎屏等问题请备注或拒收)
6:点击入库按钮,打印保修流转单

4:技术检测
1:批量选择待测试商品,点击开始测试按钮,选择测试员,将被测商品和打印好的流转单放在一起给测试。
2:如果有必要,可以打印测试单,测试人员可以填写测试故障,并对收到的测试件做签收
3:测试人员在系统中可以批量测试,填写故障状态,一旦点击测试完成,系统账目将发生变化,商品从待测转移到坏件或好件状态

5:返修业务
1:库管将坏件、维修件进行分类
2:确定返修供货商
3:送修员送修或邮寄发货。
4:售后件回来入库
5:如果需要,请安排二次检测
6:库管跟踪在外售后时长并催办进度

6:保修还回
1:库管处理测试完成放在中转区的商品,根据处理方案,退货的,直接放入大库,在保修业务中做退货处理。
2:换新或者换良的从库房中取出良品予以交换,且在保修业务中做还回处理
3:所有需要发货的好件在系统中登记完成后,全部拿到待发区,注意面单和发货单及商品要放在一起
4:注意,系统必须先做还回出库,才可以打印快递单据

7:保修退货

1:正确输入退货单价,整机可自动拆价
2:进入售后财务,做退货审批
3:退货后的账目分析,原本欠客户商品,自动调整为欠库房商品,且客户挂应付款

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8:打包发货
1:收发员从待发区拿到处理完的商品进行打包发货
2:打包过程必须核对快递面单和维修单客户名称相同,核对维修单商品和实际物品相同
3:打包完成后扫描快递单号,做发货处理
4:打包员需要在系统中设定工牌条码才能正确扫描

9:售后调拨
1:从大库调入新品或坏件入维修仓库
2:修好后的商品还给大库
3:退货后的商品还给大库
4:不可以从维修库调坏件给销售库

10:账目分析
1:维修总账和维修商品账
2:保修日、返修日报
3:保修商品分析、返修商品分析
4:售后保修分析
5:坏件及整机分析
6:返修分析效率

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